Διαδικασία διαχείρισης παραπόνων
"Ορισμός Παραπόνου: οποιαδήποτε έκφραση δυσαρέσκειας σχετικά με την διαμονή, τις υπηρεσίες και την συνεργασία που παρέχονται από το ΗΡΑ Hotel. Δεν ορίζονται ως παράπονα αόριστα ή αβάσιμα αιτήματα ή όταν το αίτημα δεν είναι σαφώς διατυπωμένο. Ανώνυμα παράπονα που είναι τεκμηριωμένα γίνονται δεκτά και ελέγχονται.
Πολιτική διαχείρισης παραπόνων
Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, με σκοπό τον εντοπισμό αδυναμιών ώστε να επιτευχθεί η καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και των εργαζομένων.
Κάθε παράπονο που θα υποβάλλεται θα μελετάται διεξοδικά.
- Είναι προσβάσιμη: στα ενδιαφερόμενα μέρη, συνεργάτες , εργαζομένους, πελάτες κ.α.
- Θα υπάρχει δίκαιη αντιμετώπιση προς τον ενδιαφερόμενο και προς οποιοδήποτε άτομο του Προσωπικού / Ανθρώπινου Δυναμικού στο οποίο πιθανόν να γίνεται αναφορά στο παράπονο.
- Τήρηση Εμπιστευτικότητας Προσωπικών Δεδομένων: Η εταιρεία δεσμεύεται για την τήρηση της εμπιστευτικότητας των προσωπικών στοιχείων αυτού που υποβάλει το παράπονο .
- Τα παράπονα θα καταγράφονται και θα αναλύονται σε τακτά χρονικά διαστήματα για τον εντοπισμό και την επίλυση προβληματικών διαδικασιών και πρακτικών και την αποφυγή επαναλαμβανόμενων παραλείψεων.
- Το Προσωπικό του ξενοδοχείου θα εκπαιδεύεται συνεχώς και θα έχει άμεση πρόσβαση στην πολιτική διαχείρισης των παραπόνων, με στόχο πάντοτε την αποτελεσματική διαχείριση τους.
- Η Διεύθυνση και το Προσωπικό αναγνωρίζουν το δικαίωμα για υποβολή παραπόνου και είναι προσηλωμένοι στον στόχο για δίκαιη και αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων που πιθανόν να προκύπτουν από τις υπηρεσίες που προσφέρουν.
- Δέσμευση : Η εταιρεία δεσμεύεται για την αποτελεσματική και δίκαιη επίλυση των πάσης φύσεως παραπόνων καθώς και για τη μη επιβολή κυρώσεων ή πειθαρχικών μέτρων με αποδέκτη αυτούς που εκφράζουν παράπονα ή ανησυχία.
- Δικαίωμα ενημέρωσης: Καταβάλλονται προσπάθειες για σύντομη επίλυση του παραπόνου από μεριάς των υπευθύνων, με ταυτόχρονη ενημέρωση του παραπονούμενου και της Διοίκησης.
- Αξιολόγηση & Συνεχής Βελτίωση: Τόσο η Πολιτική όσο και η Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων αξιολογούνται τουλάχιστον 1 φορά ετησίως, ως προς την αποτελεσματικότητά τους, μέσω εσωτερικών επιθεωρήσεων και reports, με στόχο την συνεχή βελτίωση της εταιρείας. Επιπροσθέτως, παρακολουθείται σχετικός δείκτης ικανοποίησης πελατών και παρακολούθησης παραπόνων.
Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων
Η διατύπωση παραπόνου ή σημείου προς βελτίωση από διαμένοντες, επισκέπτες και προσωπικό, μπορεί να γίνει:
- Eίτε προφορικά, κατά τη διάρκεια της παροχής υπηρεσιών στους διαμένοντες ή στα λοιπά ενδιαφερόμενα μέρη
- Eίτε μέσω επιστολής ή σχετικού εγγράφου, το οποίο ο ενδιαφερόμενος επισκέπτης μπορεί να αποστείλει απ’ ευθείας στο ξενοδοχείο
- Η υποβολή μπορεί να γίνει μέσω site ή email στο
Αυτή η διεύθυνση Email προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.
είτε γραπτώς κατά την παρουσία του ενδιαφερόμενου στο ξενοδοχείο, όπου σε συγκεκριμένες θέσεις stands είναι τοποθετημένο το “Έντυπο για την Υποβολή Παραπόνων – Προτάσεων Βελτίωσης”, όπου ο ενδιαφερόμενος τα παραλαμβάνει, τα συμπληρώνει και κατόπιν τα τοποθετεί με ειδικό φάκελο στα ειδικά κυτία συλλογής αυτών
- Η υποβολή παράπονων μπορεί να γίνει ανώνυμα ή επώνυμα
Συγχρόνως παράπονο ή σημείο προς βελτίωση μπορεί να διατυπωθεί και από μέλος του προσωπικού, ακολουθώντας τα σχετικά αναφερόμενα στη δσιαδικασία «Μη Συμμορφώσεων / Διορθωτικών και Προληπτικών Ενεργειών», επιπρόσθετα, παράπονα προς το ξενοδοχείο ενδέχεται να διατυπωθούν, έμμεσα, μέσω των ερωτηματολογίων ικανοποίησης που αποστέλλονται από τα ενδιαφερόμενα μέρη, σύμφωνα με τη διαδικασία «Μέτρηση Ικανοποίησης Ενδιαφερομένων Μερών».
Χρονική διάρκεια διεκπεραίωσης παραπόνων
Αν η απάντηση στο παράπονο δεν είναι εφικτό να δοθεί άμεσα, η διερεύνησή του θα γίνεται εντός των παρακάτω χρονικών πλαισίων:
- Eντός 5 εργάσιμων ημερών και θα αποστέλλεται στη συνέχεια η απάντηση.
Σε μεμονωμένες περιπτώσεις όπου απαιτείται περισσότερος χρόνος για ενδελεχή διερεύνηση, θα αιτούμαστε γραπτώς παράταση. Στην επιστολή θα αναφέρουμε, εκτός από τις επιπρόσθετες πληροφορίες που πιθανόν να χρειαστούμε, τις ενέργειες στις οποίες έχουμε ήδη προβεί και τις ενέργειες που πρόκειται να γίνουν για την ολοκλήρωση της διερεύνησης, ώστε η ενημέρωση να είναι πλήρης.
Υπεύθυνος επικοινωνίας | Διαχείρισης παραπόνων
Υπεύθυνη για τη διαχείριση όλων των παραπόνων είναι η υπεύθυνη επικοινωνίας : Μαρία Γυφτέα